Aventuras lusitanas

São 15:30, 11:30 no Brasil. Estou no trem (comboio, como dizem aqui) que vai de Lisboa a Coimbra, onde darei palestra amanhã para 150 empresários locais. Tive sorte – estou sentado numa poltrona super confortável, ar-condicionado, lugares vagos à minha volta... uma delícia. Como dizia um amigo meu, “se dei bem”.

Portugal é uma mistura interessante. Ruelas estreitas de paralelepípedos confundem-se com viadutos modernos; carros de última geração parados em cima da calçada por falta de lugar para estacionar; punks, hippies (ainda existem!) e senhores de gravata misturam-se como se fosse a coisa mais normal do mundo. E deve ser mesmo, pois você encontra a mesma mistura em Paris, Nova York e Montreal.

O atendimento nos lugares sofre da mesma mistura, assim como em qualquer lugar do mundo. Mas aqui é especial. Da primeira vez que viemos (Marília e eu), levamos uma bronca do taxista por não termos troco – como se a responsabilidade de levar troco fosse nossa, clientes. Essa postura é comum por aqui, como se estivessem fazendo uum favoire a lhe atender. A postura mais comum é a do “os incomodados que se retirem”. Embora os cartazes digam o contrário.

A reação inicial é a de querer entrar num bate-boca, como se minha eloqüência ao defender a satisfação do cliente, o bom atendimento e lógica capitalista do lucro pudesse vencer uma discussão dessas de maneira racional. Algumas coisas são culturais e, num país europeu, isso significa séculos de tradição arraigada. Está no DNA das pessoas e na educação que receberam, nos exemplos que vivenciaram de pais e avôs, nas experiências que eles mesmos passaram pela vida. Nestes casos vale a máxima “Quando em Roma, como os romanos”. Resumindo: leve troco quando andar de táxi! Eles não querem se incomodar – quem tem que se incomodar é você, cliente.

Outro exemplo típico do foco voltado para seu próprio umbigo aconteceu ontem, nos Armazéns do Chiado. Ao comprar um sorvete, tentei pagar com as moedas que tinha, para ver se me livrava de algumas que já estavam começando a pesar no bolso. “Não tem uma nota de 5?”, perguntou-me a atendente. “Porque?”, perguntei – “não prefere que eu pague com moedas, para facilitar e ter troco?”. “Não”, respondeu ela – “assim tenho menos moedas para contar na hora de fechar o caixa”. De uma honestidade ingênua muito charmosa, mas totalmente amadora.

Não vou nem começar a falar dos espaços para não fumantes (ou fumadores, que eu acho até mais correto). A discussão toda aqui em Portugal gira em torno do “direito” que os proprietários têm de decidir se um estabelecimento é não-fumador, fumador ou misto. Esta é a terceira vez que venho e até agora não vi uma única vez a palavra “cliente” ser usada para definir os rumos da questão. Que tal perguntar para os mais interessados, e os que trazem dinheiro para a empresa, se eles querem ou não querem conviver com os vícios dos outros?

E por falar em foco no cliente, acabo de ser abordado por um velhinho que pede meu bilhete. Descubro constrangido que estou indevidamente na primeira classe. Nem sabia que tinha primeira e segunda classe! Por isso estava tão confortável – alguma coisa tinha que estar errado, era bom demais para ser verdade.

Explico que ninguém me disse que existia a possibilidade de ir para a primeira. O velhinho me dá uma bronca tipicamente lusitana: “Todo mundo sabe que existem diferenças de classe!”. Pergunto se todos os trens em Portugal tem 2 classes. Ele responde “obviamente que não”. Logo, tento mais uma vez racionalizar, como se pode saber se um trem é primeira ou segunda classe? “Mas este aqui é, e pronto!”, marcando o final da conversa. Pergunto se não posso pagar a diferença e continuar aqui. Não, não pode – tem que ir para seu lugar. Saio levemente irritado com a pequena humilhação que todos sentimos secretamente ao sermos convidados a nos retirar da primeira classe, como se ali não pertencêssemos.

Ao sair, noto que o vagão está claramente marcado com um “1ª classe” numa placa da entrada. Só que o cérebro humano está treinado para ver o que ele procura ver. Alguém que sabe das duas classes certamente veria a placa. Alguém que não sabe, passa direto. É mais ou menos como dirigir num país estrangeiro que tivesse uma placa de preferencial completamente diferente. Ou um “Pare!” escrito em japonês.

Chego ao vagão de 2ª classe e vejo que até que não é tão ruim. Poltronas apertadamente confortáveis, como nos aviões e trens do mundo inteiro. A única diferença é a temperatura – este carro está desconfortavelmente quente. Tento abrir a janela e não consigo. Pergunto ao velhinho bilheteiro, quando passa novamente, se pode abrir a janela. “Não pode”, responde ele. Mas não vou facilitar. “Porque não?”, insisto. “Porque está fechada!”, responde com sua lógica lusitana. E sai. Já somos inimigos de morte, se tivéssemos espadas estaríamos duelando em pleno vagão.

Levanto e descubro o controle do ar-condicionado. Abaixo tudo e coloco-o ao máximo (ou mínimo, no caso). O carro imediatamente esfria. Pouco antes de chegarmos a Coimbra, o velhinho descobre e pergunta em voz alta: “Quem foi que mexeu no ar?”. Antes que me dê tempo de levantar e bradar com orgulho anarquista revolucionário “Fui eu!!!”, descubro que era apenas uma pergunta retórica. Ele provavelmente sabe a resposta de qualquer forma. Começa a resmungar impropérios para si mesmo, de maneira tão inaudível e carregado de sotaque lusitano que não entendo nada. Mas sei o que está pensando. Sorrio de maneira cínica, e sinto-me infantilmente vingado. Touché. :-)

10 lições que os maiores vendedores usam para aprender e continuar motivados

Você pode criar mais momentos desses na sua vida – basta criar as condições que acendem a chama do aprendizado. A Aprendizagem Máxima ocorre quando você está aprendendo da maneira mais saudável. Ela difere do estudo normal, porque vai muito mais além do que aprender a responder perguntas e resolver problemas de marcar 'x'.

Na vida real, na imensa maioria das vezes, você precisa aprender sozinho. Você não tem 'lição de casa' – é você mesmo quem decide o que quer e o que precisa saber, e como você pode aprender isso da maneira mais conveniente e divertida.

A Aprendizagem Máxima usa o mesmo método pioneiro criado pelo famoso psicólogo Abraham Maslow, quando ele revolucionou a psicologia ao estudar de perto as pessoas normais e felizes, e não as que tinham problemas mentais. Maslow descobriu que pessoas sadias psicologicamente têm 'experiências máximas' que pontuam rotineiramente suas vidas, com momentos agradáveis, emocionantes e afirmativos.

Brian Azar, especialista norte-americano em vendas, descobriu que a mesma coisa também acontece com o lado 'aluno' que todos temos. Quando atingimos o pico como aprendizes, temos experiências máximas de aprendizagem – momentos emocionantes de maestria e crescimento. Quando isso acontece, você se descobrirá usando a aprendizagem como uma alavanca para melhorar sua vida. É o caminho mais curto para ir do que você é hoje para o que quer ser amanhã.

Aqui estão, segundo Azar, as verdades libertadoras que transformam as pessoas em Aprendizes Máximos:

1. O que você aprende é para você: A maioria de nós passou anos intermináveis aprendendo pelos outros – nossos pais, professores, ou o próprio sistema de ensino, com todos os seus diplomas e notas no boletim. Agora, dê um passo para trás e veja que, como adulto, tudo o que você aprende é para VOCÊ. Isto tem conseqüências práticas imediatas. Você pode se aprofundar no tema que quiser, e aprender tudo o que precisa ou quer. Você não precisa mais sentir-se culpado por não ter terminado um livro. E você pode também decidir com avaliar seu aprendizado – agora você é professor e aluno.

2. Você já é um grande aluno, dentro das condições corretas, e você pode utilizar suas habilidades naturais para melhorar seu grau de aprendizagem: Você ganhará muita confiança lembrando-se de algumas das suas melhores experiências de aprendizado. Conversar sobre isso com outras pessoas vai revelar que cada experiência é única, e que cada pessoa tem seu próprio jeito de aprender melhor. Assim, você pode descobrir qual é o seu próprio estilo – como é mais divertido e eficaz aprender.

3. Você tem seu próprio estilo de aprendizado, que pode ser identificado, utilizado, fortalecido e flexibilizado para fazer de você um melhor aprendiz: A maioria das pessoas nunca descobriu que tem um estilo próprio de aprender. Se você conseguir descobrir qual é o seu estilo, você entenderá imediatamente porque tinha problemas com algumas determinadas matérias, professores, provas, etc., e porque outras pareciam tão fáceis. Além disso, descobrir seu próprio estilo é um passo fácil para aprender a utilizar melhor suas outras habilidades.

4. Você aprende melhor quando tem uma postura ativa – tomando suas próprias decisões sobre o que, onde, quando, como e porque aprender: O tédio resulta da convicção de estar fazendo algo forçado, e que o que você realmente queria estar fazendo é proibido ou momentaneamente impossível. Uma vez que você descubra que você tem toda a liberdade do mundo para aprender o que quer e precisa aprender, e do seu próprio jeito, sua motivação aumentará imensamente.

5. Você pode melhorar seu aprendizado aproveitando-se da "Universidade Invisível" que existe – mídia, grupos, organizações e pessoas: A Aprendizagem Máxima não é apenas o amontoado de atitudes e habilidades que você tem. Ela aumenta consideravelmente seu poder com o 'campus universitário' criado pela nova tecnologia. Seu computador, telefone, TV, biblioteca e correspondências conectam-no a uma rede global de informações e pessoas.

6. Você nunca é velho demais para aprender: Seu cérebro não desacelera ou perde o poder com o tempo. Na verdade, o que acontece é o mesmo que ocorre com os músculos – se você não usa seu cérebro, ele atrofia. Não existem motivos, tirando problemas de saúde, para seu cérebro não atingir continuamente novos planos mais elevados, ano após ano.

7. Você pode criar seu ambiente de estudo ideal, tornando seu aprendizado pessoal mais confortável e eficaz: Todos nós precisamos do 'nosso cantinho', onde podemos deixar cair as barreiras, libertar nossas almas, relaxar e aproveitar (como disse um poeta) "o melhor de tudo que já foi pensado e feito". O aprender é reforçado imensamente quando você consegue criar um santuário onde pode liberar os poderes da sua mente.

8. Para aprender, ensine: O expert em ensino Bill Drives sempre repete a mesma frase: "Todos podemos aprender, todos podemos ensinar". Mas isso ainda parece ser uma revelação assombrosa para muitas pessoas. Ensinar o que você sabe é uma das formas mais estimulantes para continuar aprendendo cada vez mais.

9. Você pode utilizar técnicas e estratégias específicas para motivar, acelerar e dar mais vida ao seu aprendizado: Hoje já existe um grande repertório de métodos para assimilar grandes quantidades de conhecimento. Entre elas: mapeamento da mente (mind-mapping), visualização, mudança de paradigmas, simulações e sistemas mnemônicos (que auxiliam a memória). Descubra qual é seu método preferido, e você aprenderá muito mais fácil e rapidamente.

10. Você precisa de outras pessoas para aprender: A fonte mais negligenciada do saber é o conhecimento adquirido pelas outras pessoas. Nosso sistema de ensino é individual (embora não seja individualizado). Somos condicionados desde pequenos a resolver tudo sozinhos (tanto que colar é proibido). Mas o ensino compartilhado, mútuo e colaborativo é uma norma na vida adulta – nos negócios, na ciência, nas profissões, nas famílias. Adquirir o talento de utilizar da melhor forma possível os talentos de outras pessoas, e deixar outras pessoas se beneficiarem dos seu talento, é uma das regras essenciais da Aprendizagem Máxima.

11. Não existem limites para o seu aprendizado (tanto que estamos já na décima primeira lição – é justamente dessa maneira que ocorre a Aprendizagem Máxima – você fica tão motivado que quer continuar mesmo depois de ter acabado!): Queremos repassar um ensinamento muito específico nesta última lição. Você pode tornar-se um dos maiores experts no mundo, um sucesso, um líder, um mestre ou guru no seu campo de atuação – se você estiver disposto a investir o tempo e os esforços necessários para que isso aconteça. O Mundo da Aprendizagem é uma grande sociedade, na qual você mesmo determina seu sucesso, seus resultados e sua própria estatura intelectual.

A Curva ABC de clientes

A maioria das empresas tem clientes com perfis diferentes e muitas delas não lidam corretamente com essa diferença. Definem suas estratégias e operações de forma geral, tratando todos os clientes da mesma forma. Só que clientes são diferentes. Alguns querem muita atenção, mas compram pouco; outros compram muito, mas querem desconto; outros ainda compram de forma esporádica e sem planejamento. Para piorar, existe uma pressão cada vez maior pela otimização do uso do tempo em vendas. Isto deixa qualquer vendedor maluco (ou estressado).

A solução? Segmentar a base de clientes. Além de melhorar o atendimento, uma boa segmentação permite que um profissional de vendas canalize melhor seus esforços, diminuindo inclusive custos (deslocamento, tempo de espera, adequação da proposta, customização de produtos e serviços, etc.). A segmentação de clientes nada mais é do que juntar os clientes “parecidos” em diferentes grupos e, a partir daí, tratar cada grupo de forma mais personalizada.

Esse processo pode ser feito de diversas formas: por faturamento, por comportamento, por características sócio-demográficas (idade, sexo, renda), por região geográfica etc. Mas uma das formas mais usadas por profissionais de venda excelentes é a Curva ABC, e é sobre ela que vamos falar hoje.

Segmentando com a Curva ABC

A Curva ABC é, na verdade, uma conseqüência lógica do princípio de Pareto (aquele que diz que, em média, aproximadamente 80% do seu faturamento vem de aproximadamente 20% da sua base de clientes). A maneira mais fácil de explicar uma Curva ABC é mostrando como funciona na prática. Imagine que você tem 10 clientes e que você vai criar um ranking de acordo com seu faturamento médio mensal.

Cliente 1 compra: R$ 10.000/mês
Cliente 2 compra: R$ 9.500/mês
Cliente 3 compra: R$ 9.380/mês
Cliente 4 compra: R$ 7.500/mês
Cliente 5 compra: R$ 7.240/mês
Cliente 6 compra: R$ 6.300/mês
Cliente 7 compra: R$ 4.120/mês
Cliente 8 compra: R$ 3.880/mês
Cliente 9 compra: R$ 2.900/mês
Cliente 10 compra: R$ 1.050/mês

Se você colocar isto numa planilha do Excel e traçar um gráfico, verá que existem duas “quebras”, onde a linha abruptamente faz uma curva para baixo. Neste caso, teríamos que os clientes 1, 2 e 3 seriam considerados “A”; os clientes 4, 5 e 6 seriam “B” e o resto seria “C”. Algumas empresas criariam a categoria “D” para o cliente 10 e muitas vezes até mesmo uma “E”, para clientes inativos, que não apareceriam no gráfico porque seu faturamento é zero.

Uma vez divididos desta forma, o próximo passo seria analisar as características comuns, necessidades e demandas específicas de cada um destes segmentos. Como, quando, por que, onde e o que compram os clientes do grupo A, B e C?

O terceiro passo é criar um sistema de atendimento diferenciado, que possa ao mesmo tempo atender a demanda dos clientes e otimizar o tempo e investimentos da empresa. Por exemplo:

a) Clientes A: Visita pessoal toda semana.
b) Clientes B: Visita pessoal na primeira e terceira semana do mês, telefone na segunda e na quarta semana do mês.
c) Clientes C: E-mail marketing na primeira semana, visita na segunda semana, telefone na terceira e quarta semana do mês.

Isto é só um exemplo extremamente simplificado, lógico, mas já começa a ficar clara a diferença prática da segmentação. A idéia toda é dar mais atenção aos melhores clientes, sem prejudicar o atendimento aos demais. Este tipo de segmentação permite que o vendedor canalize melhor suas energias e possa preparar-se de forma mais adequada para visitas ou telefonemas.

Como já dito, você pode segmentar seus clientes de diversas outras formas (por freqüência de compra, por lucratividade, por porcentagem acumulada de vendas ou por qualquer outra característica que desejar), mas a lógica fundamental por trás da Curva ABC de clientes é esta: segmentar os clientes de alguma forma (geralmente por faturamento).

E, uma vez segmentados, criar maneiras diferenciadas e personalizadas de atendê-los, para que você inteligentemente administre recursos – tempo e dinheiro –, potencialize seus ganhos e melhore a satisfação/lealdade dos seus clientes que certamente ficarão contentes em ser atendidos de acordo com suas necessidades.

10 motivos pelos quais vendedores falham

Grandes vendedores têm algumas características em comum. Gostam de trabalhar lidar com outras pessoas, são éticos, criativos, têm iniciativa, adoram o que fazem. Da mesma forma, vendedores que falham também têm características comuns. Segundo a especialista Helen Berman, existem 10 motivos principais que levam vendedores a não conseguirem bons resultados. Vejamos quais são:

1) Não gostar de vender: Muitas vezes, vendedores medíocres começaram suas carreiras em vendas porque precisavam de um emprego e acharam que, sem grande esforço ou talento, poderiam ganhar algum dinheiro na área. Estes vendedores são os mesmos que odeiam a segunda-feira (porque tem que ir trabalhar) e, quando chegam na empresa, passam a primeira hora e meia enrolando – arrumando a gaveta, tomando café e batendo papo. Enquanto isto, os melhores vendedores estão planejando a semana – e vendendo.

2) Levam a rejeição para o lado pessoal: Vamos encarar os fatos – ninguém gosta de ouvir um não. A diferença é que os melhores vendedores aprendem a lidar com isto. Vender é, antes de tudo, uma questão de inteligência emocional... não apenas com clientes, principalmente consigo mesmo. Vendedores que não investem no seu crescimento e equilíbrio emocional geralmente falham e acabam desistindo de vender.

3) Reclamam das ‘injustiças’: Vendedores fracos acham que as vendas deveriam cair nos seus colos, que negociar é difícil, que a empresa e os clientes só querem se aproveitar dele, etc. Ou seja, não tem nenhum espírito de luta e terceirizam sempre a culpa pelos seus insucessos, que nunca é deles, mas sim dos ‘outros’.

4) Não tem entusiasmo: Entusiasmo e vontade de vencer são fundamentais para conseguir superar momentos difíceis e podem compensar muitas vezes a falta de técnica ou de experiência. Aliás, os veteranos também precisam muito de entusiasmo – nada é mais triste do que ver um vendedor veterano cansado da profissão e sem motivação. As pessoas sem motivação criam um ciclo vicioso: por causa da sua desmotivação, seus resultados são sofríveis – aí eles ficam ainda mais desmotivados! A verdade é que se um vendedor não tem ‘tesão’ por si mesmo, pelos seus produtos/serviços e pela sua empresa, como é que pode esperar que o cliente tenha?

5) Não tem curiosidade: Vendedores fracos colocam seu foco no resultado final (o pedido) e não no contato com o cliente e no processo da venda. Bons vendedores aproveitam cada contato para entender pessoas – o que funciona, o que não funciona e como seus clientes vivem, pensam e tomam decisões. Vendedores que não prestam atenção nestes ‘detalhes’ tão importantes são os mesmos que depois não entendem porque não fecham vendas ou não batem suas metas.

6) Não tem paixão pelo produto ou serviço que representam, ou pelo mercado em que atuam: Obviamente é muito mais fácil vender alguma coisa quando você tem uma verdadeira paixão por ela. Vendedores campeões aprendem a amar o que fazem, que é ajudar seus clientes a encontrar melhores soluções para seus problemas e, assim, apaixonam-se cada vez mais pelo que fazem.

7) Não são competitivos: Pessoas que cresceram praticando esportes ou competindo de alguma forma aprenderam desde cedo as mais importantes lições de vendas. Aprenderam a treinar, a ter persistência, a melhorar sua técnica, a superar barreiras físicas e mentais, a motivar-se mesmo na derrota e usar essa energia para reerguer-se e voltar com garra buscando a vitória.

8) Não aceitam a responsabilidade: Vendedores fracos geralmente não conseguem entender como seu comportamento afeta seu próprio sucesso. Começam a dizer que a culpa é do mercado, do preço, da empresa, do governo, dos colegas... enfim, qualquer coisa. Embora saibamos que nenhuma empresa, produto ou serviço sejam perfeitos, vendedores campeões entendem que precisam jogar com as cartas que recebem. Como diz o ditado, quando a vida lhes dá um limão, bons vendedores fazem uma vendedora.

9) Enxergam obstáculos ao invés de desafios: Vendedores fracos desistem ao ouvir a primeira objeção. Acham que se fizerem perguntas ou insistirem mais um pouco, estarão ‘incomodando’. Do outro lado, vendedores excelentes sabem que objeções simplesmente mostram que o cliente têm dúvidas e que precisamos entender melhor suas necessidades e preocupações. Por isso vendedores campeões adoram objeções, enquanto vendedores medíocres têm pavor delas.

10) Não acreditam em treinamento nem no estudo: Dar um território, uma lista de clientes (ou pior ainda, uma pasta e nada mais) e exigir dele uma meta é receita garantida para o fracasso. Da mesma forma, não adianta sobrecarregar vendedores mais experientes com muitos produtos, serviços ou clientes. Vendedores precisam ter um tempo todo mês para treinamento – seja presencial ou à distância. Ler livros, fazer cursos, discutir seus problemas com outros vendedores, estudar como vendem os campeões... tudo isto é necessário para que um vendedor mantenha o machado afiado. Infelizmente, muitas vezes o que vemos são empresas que não investem nisto e vendedores que acham que é desnecessário. Assim, repetem sempre os mesmos erros, tentando compensar com malandragem e experiência sua falta de conhecimento. Campeões, ao contrário, sabem que a maior malandragem é ser bom mesmo – e isso só se consegue com estudo + prática. São as duas coisas juntas que levam ao sucesso.

E você - porque acha que muitos vendedores falham?

Matriz SWOT

A matriz SWOT é uma ferramenta usada no planejamentoestratégico, que permite encontrar as forças e fraquezasde uma empresa bem como as oportunidades e ameaças de mercado. A sigla vem do inglês, já que o criador foi Albert Humphrey, professor de Stanford:

S = "strengths" (forças) - análise interna, dentroda empresa.

W = "weaknesses" (fraquezas) - análise interna, dentroda empresa.

O = "opportunities" (oportunidades) - análise externa, fora da empresa.

T = "threats" (ameaças) - análise externa, fora da empresa.

O que torna a matriz SWOT particularmente interessante é que, ao organizar os esforços e discussões, você pode descobrir asoportunidades de mercado que a sua empresa está preparada para aproveitar. Ao mesmo tempo, ao entender melhor as suas fraquezas,você também pode se preparar para lidar de maneira proativa com as possíveis ameaças.

Uma boa matriz de priorização começa, antes de mais nada, com a definição de um objetivo estratégico. Esse foco permite que aferramenta seja melhor direcionada e fique bem mais prática. Desse modo, fica bem mais fácil entender o porquê da SWOT:"

- Strengths" - forças: atributos e características da sua empresaque podem ajudá-lo a atingir seus objetivos.

- "Weaknesses" - fraquezas: atributos e características da sua empresa que podem atrapalhá-lo na busca dos seus objetivos.

- "Opportunities" - oportunidades: condições fora da empresa quepodem ajudá-lo a atingir seus objetivos.

- "Threats" - ameaças: condições fora da empresa que podematrapalhá-lo na busca dos seus objetivos.

O uso criativo e eficaz da SWOT também depende do que se chama de time multifuncional - ou seja, pessoas de diversas áreas dentro da empresa, cada uma com seu ponto de vista, ajudando a cobrir todos os pontos importantes. Uma vez definido o objetivo, esse grupo se reúne para ajudar a identificar os fatores internos (forças e fraquezas) bem como os fatores externos (oportunidades e ameaças) que podem impactar a empresa na busca de resultados.

Como toda ferramenta, a matriz SWOT tem também algumas deficiências. Então fique alerta para evitar estes erros mais comuns quando for desenvolver a sua:

Erro 1: Não estabelecer um objetivo claro e definido a ser atingido. A SWOT não existe no vácuo. Ela só deve ser feita quando você já tem um objetivo bem claro definido em mente. O resultado deste erro é geralmente um trabalho acadêmico de fazer uma lista totalmente ineficaz e pouco prática.

Erro 2: Confundir oportunidades (externas) com forças (internas). Seja muito rigoroso ao questionar se realmente algo que você julga uma força (interna) é realmente algo que vocês fazem muito melhor do que todos os concorrentes, ou se é apenas um reflexo, uma reação, das condições externas favoráveis. Isso é muito comum com equipes de vendas que arrasam quando tem um produto ou serviço “matador” nas mãos e arrebentam de vender enquanto estão sozinhos no mercado. Acham que vendem bem por causa da sua “competência”. Aí surgem concorrentes mais baratos, ou com características inovadoras, e de repente se descobre que não são tão competentes assim.

Erro 3: Por ser uma lista (inteligente, mas ainda uma lista), a SWOT não define de cara as estratégias a serem usadas para alcançar um objetivo. Ela apenas lista os fatores internos e externos que podem ajudar ou atrapalhar. Mas lembre-se que são justamente esses fatores que vão ajudá-lo a ser mais eficaz no planejamento e execução das estratégias.

Erro 4: Não definir bem os fatores. Por exemplo: dizer que “tendência de mercado” é uma oportunidade. Qual tendência? Porque influencia? De onde ela vem? Para onde vai? Você tem números para provar? Defina muito bem os fatores, para que não haja dúvida de que realmente são importantes.

Erro 5: Seja específico para sua empresa. Uma SWOT da sua empresa deveria ser diferente da uma SWOT de qualquer um de seus concorrentes, porque sua empresa tem características próprias, mesmo competindo no mesmo mercado.

Algumas fontes interessantes, caso queira saber mais sobre o assunto:

Swot Analysis, Harvard Business School
Strategic Thinking, Simon Wooton & Terry Horne, Kogan Page.
http://www.wikipedia.com/
http://www.mindtools.com/
http://www.businessballs.com/

10 coisas (mais uma) que todo bom gerente de vendas precisa ter

“Você precisa gerenciar sua equipe como se precisasse mais deles do que eles de você”.

Peter Drucker

Se você é atualmente gerente comercial ou de vendas, ou um vendedor que aspira um dia ser gerente e liderar uma equipe, onde é que você consegue o treinamento e as informações necessárias para aprimorar-se?

Se você é como a imensa maioria dos gerentes, provavelmente conseguiu seu cargo por ter sucesso anteriormente, por ter empatia, boa comunicação e visão mais estratégica. Ou seja, alguém decidiu que, naquele momento, você era a pessoa mais adequada para assumir aquele cargo.

No começo da década de 70, Peter Laurence escreveu “The Peter Principle”, onde demonstrava que, freqüentemente, as pessoas são promovidas até atingirem seu limite de competência. Vemos isso com muita freqüência quando um excelente vendedor/a é promovido/a e vira um desastre de gerente.

Mas mesmo assim isto ainda é freqüente, então a maioria dos gerentes nunca teve treinamento formal em como gerenciar uma equipe ou na parte mais estratégica. Assim, temos que recorrer à leitura, mentores, cursos rápidos e o velho bom-senso.

Infelizmente, isto não é mais suficiente.

Para você ser um bom gerente de vendas hoje em dia, você precisa de habilidades muito desenvolvidas em várias áreas – a inteligência emocional, a visão macro-sistêmica do negócio, a postura estratégica... enfim, uma gama de habilidades que vão ajudá-lo a navegar com mais segurança no mar agitado da concorrência atual.

Baseado nas suas experiências como vendedor, gerente e mais tarde consultor, o especialista Paul DiModica fez uma lista de 10 coisas que todo bom gerente de vendas precisa ter.

1) Para ter sucesso como gerente de vendas, você precisa de um Ego grande mas flexível. Você será testado e questionado todos os dias pela sua equipe, pelos seus chefes e pelos seus clientes. Logo, você precisa ser forte o suficiente para ser criticado por todos e ainda assim ter a firmeza de defender seus pontos de vista com convicção quando tiver certeza das decisões que tomou.

2) Você precisa saber e entender previsões de venda. A única forma de aprimorar constantemente é quando você traça uma meta, faz planos passo a passo para atingir esta meta e depois compara o realizado com o planejado. Assim, você pode notar o que funciona, o que não funciona e melhorar constantemente seus resultados.

3) Você precisa entender as variáveis que influenciam se os seus vendedores atingem suas metas ou não (e como são calculadas). Ou seja, quais são as habilidades que um bom vendedor na sua equipe deve ter? Elas estão sendo desenvolvidas? Quais são os comportamentos e atitudes que um bom vendedor na sua equipe deve ter? Elas estão sendo estimuladas? Outra coisa: as metas dos seus vendedores são realistas e estimulantes?

4) Você deve gostar de relatórios. Eles são necessários – aliás, fundamentais! – para que um gerente de vendas entenda o que está acontecendo, o que precisa ser melhorado, quem precisa de ajuda. A vida de um gerente de vendas gira em torno de dois tipos de relatórios: os que falam do passado (mostrando o que foi feito) e os que falam do futuro (mostrando o que será feito). Comparar os dois e fazer os ajustes necessários é um dos segredos do sucesso de um bom gerente de vendas.

5) Você deve ter senso de humor. Vida de gerente de vendas é cheia de altos e baixos. Um dia você é um gênio e herói, no outro é um incompetente. Ter a capacidade de rir e relaxar nos momentos de maior tensão vai fazer com que você sobreviva aos momentos mais difíceis sem morrer de infarto ou perder os cabelos.

6) Você precisa entender de Marketing. Um bom gerente de vendas acaba influenciando diretamente o Marketing de uma empresa – afinal de contas, as duas coisas têm que estar intimamente ligadas. Campanhas publicitárias, folders, panfletos, spots de rádio, embalagens... enfim, tudo deve estar integrado com o setor de vendas da empresa.

7) Você deve respeitar o cliente. A quantidade de vendedores que usa termos pouco construtivos para descrever seus clientes mais exigentes é absurda. Além disto, vemos também todos os dias empresas criando promoções para atrair novos clientes, oferecendo condições melhores para compra do que para os clientes atuais. Isto é um desrespeito óbvio e, por maiores que sejam as pressões, um bom gerente deveria fazer o máximo possível para fidelizar e respeitar sua carteira atual de clientes.

8) Você deve ter alta capacidade de adaptação. O mundo de um gerente comercial muda a toda hora, com ataques da concorrência, clientes exigentes, pressões por resultados. Você precisa entender que, embora exista um planejamento, muitas vezes ele vai ter que ser refeito e repensado. Um gerente que traça um plano e depois não consegue se adaptar vai estar sempre estressado, estressar a equipe e no processo conseguir resultados bem abaixo do seu potencial. Por isto é tão importante conseguir adaptar-se rapidamente a novas situações.

9) Você precisa do apoio da sua equipe. Ao contrário do que pensa muita gente, o gerente de vendas não precisa (muitas vezes nem deve) ser o melhor vendedor da equipe. Mas ele/ela precisa do respeito da equipe – um gerente sem credibilidade é uma das maiores forças desmotivadoras que pode existir na vida de um vendedor.

10) Você deve se preocupar com seus vendedores. Sim, de vez em quando eles podem irritar você e fazer com que sua pressão aumente, podem causar dores de cabeça, podem ser as pessoas mais irritantes da sua vida. Por outro lado, são também sua maior fonte de alegrias – e como é através da sua equipe que um bom gerente consegue seus resultados, é com eles que deve se preocupar. Vendedores e vendedoras também têm esposas, maridos, filhos, pais, contas para pagar, etc. Trate-os como você gostaria de ser tratado. Se você já foi vendedor, fica ainda mais fácil: trate-os como você gostaria de ter sido tratado quando era vendedor.

Para terminar, um comentário pessoal: um gerente de vendas têm a capacidade absoluta de moldar sua equipe de vendas, e deve ter muito cuidado com isto. Gerentes durões acabam com equipes ‘duronas’; gerentes técnicos acabam com equipes técnicas, etc. é fundamental que um gerente tenha uma mistura de pessoas na equipe, refletindo a diversidade da carteira de clientes. Uma equipe mais heterogênea também faz com que a troca de experiências e os diferentes pontos de vista estimulem a criatividade e a inovação. Logo, bons gerentes buscam vendedores com algumas habilidades e atitudes específicas, mas que podem perfeitamente estar em profissionais de todas as idades, raças, etc.

4 perguntas inteligentes para aumentar suas vendas

Entre todas as mensagens que recebo regularmente, a que aparece com mais freqüência é “Raúl, como faço para vender mais?”. A resposta, obviamente, é um categórico “depende”. Depende do posicionamento da empresa em relação aos concorrentes, depende da estratégia comercial, depende dos seus pontos fortes e fracos, depende dos recursos disponíveis, depende da sua vontade de realmente mudar.

Acontece que a maioria das pessoas que manda essas mensagens na verdade quer uma resposta fácil e rápida. Algo do tipo “como vender mais sem fazer força, sem mudar o que estou fazendo e, principalmente, sem me incomodar muito”. Isso me lembra uma brincadeira que vi tempos atrás: um livro plastificado, com o título “A vida sexual depois dos setenta anos”. Aí você compra o livro e ele vem com todas as folhas em branco – essa é a vida sexual depois dos setenta. Um livro sobre como vender sem se adaptar ou sem fazer força seria mais ou menos a mesma coisa: um livro em branco, porque isso simplesmente não existe.

Tenho batido nesta tecla com insistência porque realmente estou alarmado com a precariedade intelectual das discussões comerciais que acompanho. Técnicas requentadas são apresentadas com repetição assustadora e quase nada de novo aparece no front. Palestras técnicas são boicotadas pelo público e pelos próprios organizadores, preferindo depoimentos emocionados, piadas e muito oba-oba motivacional. Tudo muito ótimo, mas a ressaca da realidade no dia seguinte é braba: a concorrência continua lá, cobrando preços menores, oferecendo mais vantagens, roubando clientes consistentemente. Todo mundo motivado, mas motivado para quê? Para continuar apanhando? Parecem os samurais do filme O Último Samurai, galopando motivadíssimos contra uma metralhadora giratória. E morrem todos, super motivados. E agora, José?

A resposta passa cada vez mais pela estratégia. Precisamos evitar os problemas e aprender a antevê-los, mas infelizmente nos tornamos um bando de profissionais acostumados a apagar incêndios e correr atrás do prejuízo. Planejamento estratégico, acho que concordamos todos, não é nenhuma panacéia milagrosa. Mas que ele precisa ser feito, com certeza precisa, porque a falta é muito pior. Só não pode confundir as coisas. O outro dia, por exemplo, ouvi o diretor de uma das maiores empresas de telecomunicações do país dizer que, para lidar com a concorrência, sua estratégia mudava todos os meses. Ora, isso não é estratégia. É tática, e olha lá.

Tem leitores que aqui já começam a bocejar e reclamar que a discussão está ficando teórica. O que eles querem são os truques de venda, a malandragem da negociação, o pulo do gato. Bobagem total. Quem não se preocupa com a teoria só pode ser um péssimo praticante, porque vai sempre errar ou acertar sem saber porque é que acertou ou errou. Aí as condições mudam e a pessoa não sabe o que fazer, porque simplesmente não entende o que aconteceu. Por isso tanta gente chega a um ponto da carreira e empaca. Por ignorância, pura e simplesmente. Por preferir o atalho braçal da prática ignorante do que a estrada intelectualmente árdua da teoria. Uma não é melhor nem pior do que a outra – precisamos das duas.

Empresas que não tem vantagem competitiva clara e sustentável acabam sempre tendo que lidar com os truques e malandragens para sobreviver. O que não está errado, se for no curto prazo. Entretanto, a longo prazo precisamos aprender a estabelecer regras e processos que permitam à empresa adaptar-se e oferecer aos clientes vantagens e benefícios significativos, com lucro.

Como estamos falando aqui de inovação, então analise como empresas inovadoras mudaram seus mercados e veja o que podemos aprender com elas. Pense na Gol Linhas Aéreas (eliminando intermediários, custos com lanches, etc.). Pense no Habib’s (quibe por R$ 0,99, promoções todos os dias). Pense no Magazine Luiza (dando poder e participação aos funcionários).

Por isso, gostaria de oferecer 4 questionamentos simples, mas muito sérios, que podem mudar toda a estratégia da sua empresa. Foram originalmente criadas pelo professor do IMD N. Kumar e devem ser respondidos em grupo, de preferência com a participação do máximo possível das pessoas da sua equipe.

1) Porque fazemos negócios desta forma? Porque vendemos assim? Quais fatores do nosso ramo de negócio são considerados “imexíveis” mas poderiam ser questionados?

2) O que oferecemos para o cliente que tem custo alto mas o cliente não valoriza? Quais fatores poderiam ser cortados ou diminuídos sem grandes perdas?

3) O que o cliente realmente valoriza e deveria ser explorado/aumentado ao máximo?

4) Quais fatores poderiam ser criados como novidade – coisas que nunca foram feitas antes pela concorrência? Onde podemos realmente inovar?

Se você realmente quiser vender mais sem fazer força, só tem um jeito: com muita inteligência. Primeiro na visão teórica da estratégia, e depois na implementação prática. As respostas para as quatro perguntas acima podem ajuda-lo a mudar sua empresa, preparando-a estrategicamente para os próximos 10 anos. Sem truques nem malandragens.