Aventuras lusitanas

São 15:30, 11:30 no Brasil. Estou no trem (comboio, como dizem aqui) que vai de Lisboa a Coimbra, onde darei palestra amanhã para 150 empresários locais. Tive sorte – estou sentado numa poltrona super confortável, ar-condicionado, lugares vagos à minha volta... uma delícia. Como dizia um amigo meu, “se dei bem”.

Portugal é uma mistura interessante. Ruelas estreitas de paralelepípedos confundem-se com viadutos modernos; carros de última geração parados em cima da calçada por falta de lugar para estacionar; punks, hippies (ainda existem!) e senhores de gravata misturam-se como se fosse a coisa mais normal do mundo. E deve ser mesmo, pois você encontra a mesma mistura em Paris, Nova York e Montreal.

O atendimento nos lugares sofre da mesma mistura, assim como em qualquer lugar do mundo. Mas aqui é especial. Da primeira vez que viemos (Marília e eu), levamos uma bronca do taxista por não termos troco – como se a responsabilidade de levar troco fosse nossa, clientes. Essa postura é comum por aqui, como se estivessem fazendo uum favoire a lhe atender. A postura mais comum é a do “os incomodados que se retirem”. Embora os cartazes digam o contrário.

A reação inicial é a de querer entrar num bate-boca, como se minha eloqüência ao defender a satisfação do cliente, o bom atendimento e lógica capitalista do lucro pudesse vencer uma discussão dessas de maneira racional. Algumas coisas são culturais e, num país europeu, isso significa séculos de tradição arraigada. Está no DNA das pessoas e na educação que receberam, nos exemplos que vivenciaram de pais e avôs, nas experiências que eles mesmos passaram pela vida. Nestes casos vale a máxima “Quando em Roma, como os romanos”. Resumindo: leve troco quando andar de táxi! Eles não querem se incomodar – quem tem que se incomodar é você, cliente.

Outro exemplo típico do foco voltado para seu próprio umbigo aconteceu ontem, nos Armazéns do Chiado. Ao comprar um sorvete, tentei pagar com as moedas que tinha, para ver se me livrava de algumas que já estavam começando a pesar no bolso. “Não tem uma nota de 5?”, perguntou-me a atendente. “Porque?”, perguntei – “não prefere que eu pague com moedas, para facilitar e ter troco?”. “Não”, respondeu ela – “assim tenho menos moedas para contar na hora de fechar o caixa”. De uma honestidade ingênua muito charmosa, mas totalmente amadora.

Não vou nem começar a falar dos espaços para não fumantes (ou fumadores, que eu acho até mais correto). A discussão toda aqui em Portugal gira em torno do “direito” que os proprietários têm de decidir se um estabelecimento é não-fumador, fumador ou misto. Esta é a terceira vez que venho e até agora não vi uma única vez a palavra “cliente” ser usada para definir os rumos da questão. Que tal perguntar para os mais interessados, e os que trazem dinheiro para a empresa, se eles querem ou não querem conviver com os vícios dos outros?

E por falar em foco no cliente, acabo de ser abordado por um velhinho que pede meu bilhete. Descubro constrangido que estou indevidamente na primeira classe. Nem sabia que tinha primeira e segunda classe! Por isso estava tão confortável – alguma coisa tinha que estar errado, era bom demais para ser verdade.

Explico que ninguém me disse que existia a possibilidade de ir para a primeira. O velhinho me dá uma bronca tipicamente lusitana: “Todo mundo sabe que existem diferenças de classe!”. Pergunto se todos os trens em Portugal tem 2 classes. Ele responde “obviamente que não”. Logo, tento mais uma vez racionalizar, como se pode saber se um trem é primeira ou segunda classe? “Mas este aqui é, e pronto!”, marcando o final da conversa. Pergunto se não posso pagar a diferença e continuar aqui. Não, não pode – tem que ir para seu lugar. Saio levemente irritado com a pequena humilhação que todos sentimos secretamente ao sermos convidados a nos retirar da primeira classe, como se ali não pertencêssemos.

Ao sair, noto que o vagão está claramente marcado com um “1ª classe” numa placa da entrada. Só que o cérebro humano está treinado para ver o que ele procura ver. Alguém que sabe das duas classes certamente veria a placa. Alguém que não sabe, passa direto. É mais ou menos como dirigir num país estrangeiro que tivesse uma placa de preferencial completamente diferente. Ou um “Pare!” escrito em japonês.

Chego ao vagão de 2ª classe e vejo que até que não é tão ruim. Poltronas apertadamente confortáveis, como nos aviões e trens do mundo inteiro. A única diferença é a temperatura – este carro está desconfortavelmente quente. Tento abrir a janela e não consigo. Pergunto ao velhinho bilheteiro, quando passa novamente, se pode abrir a janela. “Não pode”, responde ele. Mas não vou facilitar. “Porque não?”, insisto. “Porque está fechada!”, responde com sua lógica lusitana. E sai. Já somos inimigos de morte, se tivéssemos espadas estaríamos duelando em pleno vagão.

Levanto e descubro o controle do ar-condicionado. Abaixo tudo e coloco-o ao máximo (ou mínimo, no caso). O carro imediatamente esfria. Pouco antes de chegarmos a Coimbra, o velhinho descobre e pergunta em voz alta: “Quem foi que mexeu no ar?”. Antes que me dê tempo de levantar e bradar com orgulho anarquista revolucionário “Fui eu!!!”, descubro que era apenas uma pergunta retórica. Ele provavelmente sabe a resposta de qualquer forma. Começa a resmungar impropérios para si mesmo, de maneira tão inaudível e carregado de sotaque lusitano que não entendo nada. Mas sei o que está pensando. Sorrio de maneira cínica, e sinto-me infantilmente vingado. Touché. :-)