Para fidelizar clientes, primeiro fidelize sua própria equipe

Frederick Reichheld é reconhecido hoje em dia como um dos maiores especialistas em lealdade de clientes do mundo inteiro. Estudando há vários anos o assunto, ele tem sido referência para qualquer trabalho sério na área de lealdade e fidelização de clientes.

Uma das mais abordagens mais interessantes de Reichheld sobre esse assunto está presente no seu livro A Estratégia da Lealdade, onde o consultor discorre sobre a importância de fidelizar primeiro a equipe e funcionários da empresa, pois só uma equipe leal consegue ter clientes leais. Rotatividade na equipe de vendas, segundo ele, acaba se traduzindo em rotatividade e perda de clientes. Daí a importância cada vez maior do endomarketing nas empresas.

Naturalmente, surge então a pergunta: “Como fidelizar funcionários?”. Segundo Reichheld, começando pelo começo: descobrindo a quantas anda a lealdade da própria equipe. Para tanto, criou um questionário que ele chama do “teste ácido da lealdade de funcionários”. São 14 perguntas a serem respondidas de maneira anônima. Fazendo um trabalho destes a cada 3 meses, um bom líder consegue descobrir pontos falhos dentro da própria empresa, e o que pode ser feito para melhorar.

1. Qual é a probabilidade de você continuar trabalhando nesta empresa daqui a dois anos?
2. Qual é seu grau de satisfação em relação ao seu chefe imediato?
3. Você indica clientes para nossa empresa?
4. Você acha que a empresa se comunica de maneira aberta e honesta com os funcionários?
5. Você acha que a empresa é correta com os clientes?
6. Você acha que os líderes da empresa são íntegros e honestos?
7. Você acha que a lealdade dos clientes desta empresa é estimulada e premiada
8. Você acredita que esta empresa merece sua lealdade?
9. Você acredita que esta empresa valoriza mais as pessoas do que os lucros?
10. A empresa facilita o contato dos clientes?
11. A empresa estabelece padrões de excelência para todo o setor?
12. A empresa têm uma estratégia clara para vencer?
13. A empresa atrai e mantém excelentes profissionais?
14. A empresa cria soluções criativas para melhorar a vida de seus clientes?

Com as respostas a este simples questionário, você terá uma boa visão de como anda a lealdade da sua equipe, e provavelmente encontrará coisas muito interessantes... nem todas negativas. Como bom líder, é melhor você saber que isso está acontecendo para poder agir proativamente e já resolver os problemas que andam incomodando sua equipe.

Lembre-se que as informações devem ser confidenciais e tratadas de maneira construtiva. Se não for assim, sua equipe nunca mais participará de um processo desses, e você terá uma queda brutal no moral e, principalmente, na lealdade da equipe. Como o objetivo do trabalho é justamente o contrário, aplique o questionário e use as respostas com sabedoria.

Artigo para a Liderança em Vendas - www.lideraonline.com.br