terça-feira, 16 de março de 2010

Qual é sua definição de sucesso?

Como você define “sucesso”? Parece uma pergunta fácil, com uma resposta simples. Mas é bem mais complicada – e importante – do que parece.


Por exemplo, o outro dia estava num workshop com a diretoria de uma grande empresa nacional, líder do seu segmento, debatendo sobre como se diferenciar num mercado cada vez mais concorrido. Um dos concorrentes estava atacando forte na questão de preço, e esta empresa sentia dificuldades em se posicionar. Ela tinha uma história de diferenciação, alta qualidade e preços premium. E agora os vendedores não conseguiam mais vender sem dar descontos (uma história cada vez mais familiar, diga-se de passagem).

Em determinado momento, senti que a conversa não andava porque estava havendo um mal-entendido básico. Perguntei aos diretores/diretoras na sala: “afinal de contas, o que realmente queremos? Qual o objetivo? Se fossemos definir ‘sucesso’, qual seria essa definição?”.

Todos se olharam e um dos líderes respondeu: “Isso é fácil: precisamos atender mais clientes, aumentar o faturamento para X e elevar nossa lucratividade para Y%”. Todos na sala concordaram. Menos eu, que estava surpreso que ninguém falasse que era impossível. Mas ninguém falou nada, e tive que servir de mensageiro das más notícias: “Baixando preços, isso que vocês querem é matematicamente impossível”.

Abri a planilha, mostrei os números, fez-se o silêncio na sala. Muita gente não gostou do viu. Alguns começaram com ‘eu acho, na minha opinião, no nosso ramo é diferente, etc.’. Ou seja, todas as bobagens que consultores escutam todos os dias. Respondi que 2+2 continuam sendo 4, e não interessa muita a opinião e o achismo. Naquele momento não era a pessoa mais popular da sala com certeza absoluta. Mas de vez em quando alguém tem que falar que o rei está nu.

Se uma empresa define que sucesso é vender mais, é isso que vai acontecer. Toda a empresa se volta para isso, todos os departamentos começam a trabalhar em torno disso, em todas as reuniões se discute como vender mais. E se não vender mais, alguém vai perder o emprego. Aí vem o problema: vendeu mais, mas não teve lucro. Como isso aconteceu? Aconteceu porque lucro não era a definição de sucesso: era vender mais. E a equipe vendeu mais. Se teve lucro é outra história. E se os clientes vão ficar satisfeitos é outra. E os funcionários , será que vão estar satisfeitos? Outra história também.

Veja que temos indicadores de performance para medir todas essas coisas. A questão não é saber como medir, mas sim de criar prioridades. As empresas dizem que querem uma coisa e depois se espantam quando conseguem. Descobrem que na verdade queriam outra coisa (ou pior, não sabem mais o que querem). Ou que querem três coisas incompatíveis, como uma empresa que tem custos variáveis altos equer aumentar número de clientes, faturamento e lucro, baixando agressivamente seus preços. Simplesmente não dá.

A mesma pergunta sobre o sucesso é fundamental para entender a motivação das pessoas. Fico espantado com a quantidade de pessoas que nunca pensaram em definir sucesso para si mesmas. Como vão alcançá-lo? E o sucesso do seu chefe, como é definido? Você sabe? E dos seus clientes? Seria importante saber? Aposto que sim. E da sua esposa, ou do marido? Dos filhos? Não seria importante também?

Então proponho o seguinte exercício: pegue papel e caneta, e defina o que é sucesso para você. Com certeza vai ser um dos passos mais importantes para conseguir o que quer (e também para entender porque algumas coisas acontecem na sua vida – suas prioridades é que podem estar erradas).

Abraço e sucesso na sua definição de $ucesso,


Raul

terça-feira, 2 de março de 2010

Falácias, elefantes e lobisomens

Anos atrás, minha mãe me presenteou com um livro que ensinava a reconhecer ‘fraudes de pensamento’, ou seja, idéias defeituosas, que poderiam ser chamadas de ‘falácias’. Reconhecer uma falácia é fundamental para o ser humano. Afinal de contas, quem quer ser enganado? Por outro lado, algumas histórias são tão bem contadas que fica difícil separar o que é certo do que não é. Por isso o autor montou um sistema simples para reconhecer uma falácia.

Um dos exemplos do livro era até engraçado. Era sobre um professor universitário que acreditava que lobisomens existiam. Não só acreditava: ele podia provar (“cientificamente”, como gostava de dizer, para impressionar os alunos) que os lobisomens realmente existiam.

E como era essa prova? Simples: todo mundo sabe que lobisomens morrem quando se atira neles com uma bala de prata. Então ele pegava pessoas que tinham ‘jeito’ de lobisomem, dava-lhes um tiro na cabeça e, se morressem, pronto – estava provado cientificamente que eram lobisomens.

A história é engraçada e exagerada a propósito. Qualquer leitor, mesmo o mais desavisado, questionará imediatamente a lógica desta experiência. Só para começar: se eu der um tiro na cabeça de pessoas que não são lobisomens, elas não morrem também? E se usar balas de ouro, ou de chumbo?

Então a questão não é ser lobisomem ou não, nem se a bala é de prata. Um raciocínio defeituoso leva à falácia. Algumas são mais fáceis de identificar, outras nem tanto. Esse mesmo professor, se não me engano, tinha também um alarme para afastar elefantes. “Mas funciona?”, perguntavam os alunos. “Claro que sim – você vê algum elefante por aqui? É por causa do alarme...”.

E o que tem a ver com Vendas? Tudo. Não apenas porque encontro vendedores o tempo inteiro procurando a milagrosa ‘bala de prata’, mas também porque tenho visto muito amadorismo na forma de pensar em relação a alguns assuntos. Como ninguém testa nada seriamente, fica tudo na base da falácia. É um achismo de dar dó.

Por exemplo: o que aumentaria mais as suas vendas – dar um desconto de 5% numa venda de R$ 100 ou um brinde que lhe custa R$5 ? Teoricamente, em termos financeiros, as duas coisas são iguais. Mas aposto que em termos de faturamento não são. Aposto também que mudaria a percepção do cliente sobre a empresa e também seu nível de satisfação. Mas ninguém testa isso.

Outro exemplo: se você tivesse que listar 5 fatores que influenciam a recompra (fidelização) de seus clientes, quais seriam? É uma pergunta básica, óbvia para quem trabalha com vendas. Então faça o verdadeiro teste: pegue papel e caneta e peça para uma equipe de vendas responder isso. Veja a salada que vai surgir.

Passamos o dia inteiro em contato com clientes e, acredite se quiser, todo mundo faz tudo sempre igual. De vez em quando alguém faz algo diferente, mas muito mais na base do talento individual ou de um lampejo de criatividade repentino do que algo realmente planejado. Como conseqüência, não se melhora nada. Vender hoje, para a maior parte dos vendedores, é exatamente igual ao que se fazia 200 anos atrás, ou até 2000 anos atrás (ou você acha que na época de Cristo não tinha cliente pedindo desconto e reclamando do preço?).

Se quiser realmente melhorar suas vendas, antes de mais nada você precisa começar a testar algumas coisas. Algumas coisas funcionarão, outras não. Ótimo. Continue fazendo o que funciona, adapte e melhore o que não deu certo. Mas teste. Questione. Não aceite a mesmice medíocre. Se não daqui a pouco você está dando tiro com bala de prata e usando alarme para afastar elefantes. Pior: se achando inteligente por fazer isso.